Ulaştırma Bakanlığının Çağrı Merkezlerine Yılda 22 Milyon Çağrı

Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, Bakanlık ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların çağrı merkezlerine yılda ortalama 22 milyon başvuru geldiğini, hizmetlerden memnuniyet oranının ise yüzde 94'e ulaştığını açıkladı.

Uraloğlu, vatandaşların ihtiyaçlarına daha hızlı ve etkin şekilde cevap verebilmek amacıyla çağrı merkezi hizmetlerinin sürekli geliştirildiğini belirtti. Bakanlığın hizmetlerine ilişkin talep, öneri ve şikayetlerin kısa numaralar, internet siteleri ve mobil uygulamalar üzerinden iletilebildiğini aktardı.

10 ilde 18 farklı noktada hizmet veren çağrı merkezlerinde, dönemsel yoğunluklara göre çalışan sayısının 3 bin 500'e kadar çıkarıldığını ifade eden Uraloğlu, geçen yıl yapılan memnuniyet araştırmasında vatandaşların yüzde 94'ünün hizmetlerden memnun kaldığını söyledi.

İşitme engelli vatandaşlara da mobil uygulama ve internet sitesi üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek sağlandığını kaydeden Uraloğlu, ulaştırma hizmetlerine ilişkin sorunların bu kanallar üzerinden çözüme kavuşturulduğunu belirtti.

Vatandaşlardan gelen talep ve önerilerin günün 24 saati kayıt altına alınarak ilgili birimlere yönlendirildiğini dile getiren Uraloğlu, mobil uygulamada yazılı başvuru, canlı destek ve işaret dili hizmetlerinin yanı sıra yapay zeka destekli chatbot uygulamasının da devreye alındığını bildirdi.

Chatbot sisteminin, vatandaşların yönelttiği soruları belirlenen anahtar kelimeler üzerinden analiz ederek uygun yanıtları otomatik biçimde sunduğunu aktaran Uraloğlu, yeterli yanıt alınamayan görüşmelerin ise doğrudan canlı destek hattına aktarılabildiğini ifade etti.

Vatandaş memnuniyeti farklı yöntemlerle takip ediliyor

Çağrı merkezi hizmetlerinin kalitesini ölçmek amacıyla farklı kanallardan düzenli geri bildirim toplandığını belirten Uraloğlu, çağrı sonrasında yapılan IVR anketleri, mobil uygulama anketleri ve geri arama yöntemleriyle vatandaşların görüşlerinin alındığını söyledi.

Kalite değerlendirme ekiplerinin çağrı merkezi çalışanlarının performansını ve hizmet kalitesini düzenli olarak takip ettiğini kaydeden Uraloğlu, elde edilen sonuçların hizmetlerin geliştirilmesi ve eksikliklerin giderilmesi amacıyla Bakanlık ve ilgili kurumlar tarafından değerlendirildiğini aktardı.

Uraloğlu ayrıca WhatsApp Destek Hattı üzerinden de vatandaşların talep, öneri ve şikayetlerini kolaylıkla iletebildiğini belirtti.

Otomatik arama sistemi de kullanılıyor

Dış arama (Auto Dialer) sisteminin, belirlenen kriterler doğrultusunda aramaları otomatik olarak başlattığını anlatan Uraloğlu, ulaşılamayan numaraların sistem tarafından atlanarak yalnızca cevap veren vatandaşların müşteri temsilcilerine yönlendirildiğini söyledi.

Sistemde kara liste kontrollerinin yapılabildiğini ve kurumlara göre farklı kara liste havuzlarının yönetilebildiğini belirten Uraloğlu, dış arama altyapısının Bakanlık ile bağlı ve ilgili kuruluşların çağrı merkezi operasyonlarında kullanılabildiğini ifade etti.

Çağrı merkezi çalışanlarının gerçekleştirdiği işlemlerin ekran görüntülerinin ses kayıtlarıyla eş zamanlı şekilde izlenebildiğini de aktaran Uraloğlu, sosyal medya hesapları üzerinden vatandaşlarla sürekli iletişim kurulduğunu belirterek, devlet-vatandaş iletişiminde erişilebilir ve teknolojik çözümlerin kullanılmaya devam edeceğini kaydetti.